在各级部门的重视和支持下，在全体员工的不懈努力下，在稳健中求发展的德福顺利地走过了一个注定不平凡的2016年。这一年，德福在各层面工作的开展既充满危机和挑战，又看到了希望和曙光。居家养老层面，服务券领取程序规范化、用工成本提高导致服务员流失等系列问题依旧存在，同时还要应对招困补贴政策变化、多名服务员“下车”不再享受补贴的困境，但整体而言还是顺利完成任务；社工和日间照料层面稳中求进，按服务合同约定的服务内容和指标，按部就班地运营了四间社区党群服务中心和三间社区老年人日间照料中心，并链接了许多项目资源。回顾2016年，德福主要做了以下工作：
一、福利公司做好“四残老人”关爱工作
作为德福的“前身”，福利公司一直把“四残老人”关爱工作当成主要任务来落实，在2016年的每个法定节假日前夕一如既往地委派员工，对“四残老人”进行探访，代表政府送上温暖的节日慰问和关怀，准时发放生活补助以及医疗费用。
二、居家养老不断进步
（一）服务量平稳上升。作为中心最具特色的服务方式，“4050”服务“7080”不仅保证了居家养老服务的正常开展，也在一定程度上解决了部分下岗失业人员的就业问题。2016年，中心在目前“物价高”、“就业难”、“资助少”等现实困难的情况下，仍然招用了部分区内的下岗失业人员补充，为中心居家养老服务员队伍提供了数量上的保障。此外，面对日益增加的居家养老服务竞争，截至2016年12月，中心全年招用21人，目前服务员总共252人，正在提供服务的社区老人共计2521名，累计服务社区老人已超过4000名。
（二）各项工作开展顺畅效率高。今年，中心在居家养老层面的各项工作任务都能够顺利完成。一是居家养老服务券的结算工作，在2016年底之前基本落实完毕，结算资金到位比较及时；二是服务员的招困补贴申请工作，在经历今年七月新政策影响，部分服务员“下车”无法享受补贴的情况下，也能及时按往常规定动作申请剩余服务员的补贴；三是服务员的薪酬发放工作，财务核算部在2016年做到了按时发放，没有出现任何拖欠薪酬的情况。
（三）居家养老评估成绩优秀，成功争取激励扶持资金。今年11月，由罗湖区民政局委托第三方机构——罗湖区社会工作者协会，对区内所有运营居家养老服务的机构进行了全面的工作考核评估。中心接受了此次评估，结果显示中心得到92分，名列全区居家养老服务机构首位。同一时间，中心也积极响应了罗湖区民政局组织的2016年度社会组织激励扶持评选活动，以居家养老和社工名义申报了突出贡献社会组织、最具创意公益项目、重点培育十类社会组织以及社会组织等级评估奖励等共计7个奖项，经评审全部获得通过。
（四）社工介入，服务对象满意率高。在服务过程中，中心运用社会工作专业介入居家养老服务，通过建档的形式对享受居家养老服务政策的老人建立个案，统筹服务管理和便于服务质量跟踪。2016年，中心通过第三方派驻社工对服务质量的跟踪回访（包括上门回访和电话回访两种形式），共计回访了240名服务对象，服务对象满意率为98%。
（五）加强交流，多次接待。2016年，德福居家养老服务中心共接待来宾9次，其中包括：1月25日上午，接待了由赤峰市松山区玉龙街道干部14人组成的考察团；3月24日上午，接待了博罗县民政局陈庆辉副局长等5人，双方对居家养老工作经验进行分享交流；3月24日上午，成都市同行社工服务中心一行在市社协工作人员的陪同下，来到德福运营的和平社区老年人日间照料中心参观交流；4月19日下午，中心迎来了香港中文大学专业进修学院30名师生；6月1日下午，珠海市金湾区民政局一行11人组成的考察团，在罗湖区民政局副调研员张巧玲、区老龄办主任陈少洁的陪同下到中心进行参观考察；9月22日上午，中心迎来了合肥市爱邻社会工作服务社一行8人组成的学习交流团；10月25日，江苏常州考察团到德福参观；11月25日上午，新疆喀什本土社会工作人才培训项目一行到德福参观交流。12月23日，大连市沙河口区非公党工委一行5人莅临德福，学习借鉴中心党建工作相关做法。
交流方面，2月29日中心组织参加黑龙江省政府的养老推介会；10月18日，中心主任彭新发、副主任范新平参加深圳复康会颐康院十周年活动；11月11日上午，中心总部管理层员工前往广州参加第三届中国国际老龄产业博览会；12月21日，中心总部管理层员工、社区服务中心主任团队、日间照料中心主任团队等24人，前往武汉市百步亭社区参观交流。
（六）注重员工培训。2016年，中心多次组织管理层员工、社工、服务员等进行专业管理、户外拓展、服务技能等培训学习。1月12-13日，德福社工服务中心全体社工前往香港仔街坊福利会进行参观学习，以及团建活动；2月25-28日，中心组织一批服务员参加深圳市妇联举办的家政服务员培训；3月24日，中国社会福利与养老服务协会在我市盐田区大梅沙万科中心召开“全国养老服务机构标准化建设试点单位现场培训会”，德福居家养老服务中心主任彭新发、副主任范新平参加；5月14-15日，中心组织一批服务员到深圳知信技能培训学校参加养老护理培训班；5月20至22日，德福总部管理层连同社工服务中心、日间照料中心的社工，集中到丰顺、梅县进行拓展培训活动。
三、社工服务有效开展
（一）制度建设得到完善。2016年度社工中心每月召开社区党群服务中心主任例会，完善了绩效考核、定期进行实地督导、每月数据申报等相关制度，通过中心主任例会的平台对各中心的工作情况进行监管汇报，同时反馈各中心对社工中心制度的建议和意见，完善了社工中心服务流程，同时促进社工中心完善岗位职责、工作流程及服务质量标准。
（二）人才队伍得到保障。经招聘、培训、使用人才等的系列过程，截至2016年12月，社工中心组建了一支包含1位社工专业研究生、7位中级社工师、1位国家二级心理咨询师、2位国家三级心理咨询师、1位会计师、25位助理社工师的专业人才队伍。
（三）财务运营规范顺利。2016年，依据社工中心财务运营制度进行各项开支，并通过运营各类服务项目创造经费收入，确保今年所有员工的薪酬得到保障，没有出现任何拖欠工资的情况，服务得到有效开展。此外，社工中心还专门聘请专业会计师事务所，对所有财务进行审计。
（四）加强推进宣传工作。社工中心除利用原有的服务平台进行宣传外，也积极推进新型媒体宣传平台上的工作，以德福社工服务中心为依托开启各社区党群服务中心的微信公众号，定期报送资讯给区社协，以接地气、大众化的方式进行服务的宣传及推广，在街道和社区均收到了良好反响。
（五）积极链接项目资源。社工中心结合运营目标及服务项目的服务目标，积极链接资源打造中心支援网络。如链接能为居民提供就业技能培训及就业机会的单位或企业，为中心提供活动的物资或人力支持；链接社区养老服务及为老服务的单位，向老年人表达关爱、提供切实的关怀；培育及孵化社区活动团体，培养居民发掘社区资源、运用社区资源为自身服务的能力。并积极结合社工中心情况进行项目研发与管理，提升社工中心的项目服务水平。今年，社工中心完成了两个民生创新基金项目，并获得罗湖区民生创新基金专项项目组的认可。
（六）继续拓展岗位社工服务。自2012年起，社工中心就已开始承接系列政府购买社工岗位项目服务。截至2016年12月，社工中心全年运营了包含罗湖区民政局慈善会、社区建设科、优抚科，以及罗湖区人民政府办公室、罗湖区人大、罗湖区财政局、肇庆复退军人医院等部门的社工岗位，派驻岗位社工人数共计13人。
（七）完善培训机制服务。2016年，社工中心累计开展了10场培训，几乎每月一场的培训使社工中心形成了良好的学习氛围。通过服务中心团队参与知识分享的培训形式，以及督导助理、初级督导、顾问的教育功能发挥，中心同工提出的专业成长的问题、需求均能够得到及时的回应，团队勤奋、共进的学习氛围形成，不断提升社工中心及员工自身的竞争力，从而促进社工中心的发展。
（八）内外评估监督质量。今年，社工中心完善了服务质量测评体系，完成2016年度社区党群服务中心质量测评，并在2016年6月27-30日对所督导的六间社区党群服务中心进行内部测评，组织社工中心领导、初级督导、社区党群服务中心主任及一线社工代表对运营满一年的翠竹街道木头龙社区党群服务中心、东湖街道翠湖党群社区党群服务中心、黄贝街道新兴社区服务怡景社区党群服务中心就中心的服务质量进行内测及抽查；2016年11月底以市促进会评估为基础完成四个中心的服务质量检查及测评；2016年9月、11月以罗湖区社协为评议主体完成对四个中心的服务质量检查及测评；此外，2016年，每月以中心主任例会的形式及督导实地监测的形式进行服务进度的监控。通过系列措施有效保障了社工中心服务的进度及效度。
（九）团建活动促进凝聚。2016年度社工中心通过系列团队建设活动提高同工之间凝聚力，参与了深圳市社会工作者协会和罗湖区社会工作者协会举办的运动会，以及参与第四届深圳市军民运动会。
四、日间照料步入正轨
（一）超额完成清单指标。今年开始，罗湖区民政局对日间照料服务模式进行新的探索，推出项目服务清单，设定服务项目和指标要求，给予区内日间照料中心清晰的指引，有效推进了日间照料服务的开展。2016年，碧波、和平、立新三家日间照料中心严格按照服务清单要求，设置每月活动表，截至2016年12月，均超额完成了服务清单规定的指标。
（二）服务人次数量可观。2016年，三个日间照料服务点总共为84645人次（其中碧波日照23229人次、立新日照28246人次、和平日照33170人次）提供了包含生活照料、文化娱乐、保健康复、心理慰藉、医养融合等在内的日间照料服务项目。
（三）工作人员按合同约定配备。今年年初，三家日间照料中心和区民政局、所在街道办签订合同，按实际服务需要，约定人员配备。为此，德福组建了一支包含社工师、助理社工师、高级营养师、心理咨询师、按摩师在内的日间照料服务团队，保证每间日间照料中心的人员配备齐全。
（四）尝试申报“民生微实事”项目。今年，罗湖区“民生微实事”项目全面推开，居民“点菜”政府“买单”。立新日照通过一系列需求调查和资料准备后，成功申报了“老友T-time”长者下午茶项目，获得了3.8万元的项目资金，为前来活动的社区老人提供下午茶点。
（五）链接社会资源，满足长者需求。日间照料中心非常重视资源链接这项工作。在2016年，三家日间照料中心先后链接了深圳市“光明快车进社区·关爱百姓眼健康”公益项目、深圳博爱医院公益合作服务项目、深圳麦芽口腔门诊部“幸福晚年有口福”公益讲座和义诊活动等社会资源，在原有服务的基础上，进一步扩大服务面，使更多社区老人享受到实惠的日间照料服务。
（六）日间照料评估成绩优秀。今年11月，由罗湖区民政局委托第三方机构——罗湖区社会工作者协会，对区内所有运营日间照料服务的机构进行了全面的工作考核评估。结果显示立新得分为90，和平得分为89，碧波得分为86.5，三间日间照料中心均位于全区前列。
五、遇到的困难与存在的问题
（一）居家养老服务量增长缓慢。从2014年开始，居家养老服务的竞争明显提升，选择服务机构的自主权更多地放在了服务对象身上。面对竞争，中心通过积极宣传、主动出击等形式，有效保障了居家养老服务量的增长。但总体而言，居家养老服务量的增幅不大，今年全年对比2015年，增长总数为60人（其中200元增加128人，300元减少67人，500元减少1人）。
（二）居家养老管理权力下放，街道办人事变动频繁。从2015年开始至今，区老龄办逐渐将部分居家养老的管理权力下放到各个街道办事处，但不同的街道办有不同的规定和做法，有的维持原来做法进行服务券结算，有的则自行制定新规，这不仅使中心与街道办的结算工作增加难度，也对中心的资金运转带来一定的影响。此外，街道办人事变动较为频繁，导致中心服务站难以与街道办相关工作人员建立较为稳定的合作关系。
（三）服务员队伍建设问题。一是服务员的流失量增加，包括退休以及离职，在招困补贴新政策的影响下，因“下车”而离职的服务员也有一部分；二是服务过程中仍然存在一些质量问题，居家养老服务员在提供服务时存在偷工减料、挑肥拣瘦的“应付式”现象，服务员未能注意到老人去世或迁移仍继续提供服务的投诉有所增加。有的服务员工时不达标，且服务态度欠佳，违反中心的服务管理规定。
（四） 社工中心竞争力较小。虽然德福的社工服务在罗湖区中有较好的口碑，也受到服务对象的认可，年度绩效考核评估排名中等，但是放置整个深圳社工行业中，竞争力还是不够大。目前，社工中心只在罗湖区内运营四间社区党群服务中心，2016年多次投标工作也没有成功中标，这在很大程度上制约了社工中心的发展。
（五）日间照料人才专业程度有待提高。尽管日间照料中心严格按照合同约定，为三家日间照料中心都配备了相应的工作人员。但人才专业程度不足的问题依然存在，一是养老护理员没有考取相应的专业资格证书，二是文书资料撰写和整理能力不够突出，三是没有按时将服务情况形成总结。
（六）日间照料缺乏内部培训平台。日照的养老护理员、后勤卫生员一般和居家养老服务员一同参加培训，但缺乏日照本身独立的培训机制，也没有链接任何培训资源。此外，日照内部培训和朋辈学习也没有开展，对员工能力提升没有太大的促进作用。
六、2017年的工作计划展望
（一）进一步适应居家养老服务机构之间的良性竞争。近三年来，中心大多数服务站都不能像以往一样，在每月月初从街道办和工作站手上获得当月通过居家养老审批的服务对象名单，安排服务的主动权已经不在中心手上。因此，中心各服务站在接下来的2017年里，要延续前三年的做法，主动与相应的街道办、工作站做好沟通工作，尽量取得该服务区域的审批名单，以方便中心第一时间安排服务员上门，从而增加中心的服务量。实在无法取得名单的服务站，则须重视宣传和沟通工作，接到新批服务对象的电话咨询时，细心介绍服务，耐心聆听需求，承诺尽快安排服务员上门，争取让服务对象选择我中心作为居家养老消费券使用机构。
（二）做好居家养老服务员的招聘和培训工作。在过去的2016年，中心在服务员的招聘和培训工作方面做得不够好，招困补贴政策变化的现实情况更导致服务员数量不升反降。因此，中心办公室和居家养老管理部在2017年更加要重视服务员的补充，加强与区人力资源、街道办劳动保障部门的联系，委托介绍有求职意向的人员，此外也要积极参加相关现场招聘会；另一方面，去年中心对服务员的培训力度仍有所欠缺，今年须高度重视相关培训工作，向市、区、街道人力资源部门链接培训资源，除了基本的岗前和在岗培训外，还应链接一些有利于考取服务资质的培训，鼓励在岗服务员参加家政服务、养老护理、康复按摩等资格证书的考试，进一步建立和完善中心的专业服务员队伍。
（三）加强社区宣传，从而增加服务量。中心要做到擅于挖掘潜在的服务对象，就要从社区宣传做起。一是加强与街道办、工作站的联系，取得社区老人名单，进行地毯式的联络走访，宣传居家养老的具体内容、申请条件等；二是明确中心定位和服务项目，除了在联络走访社区老人时清楚解释居家养老与社区养老、机构养老的异同，还要向社区老人逐条说明服务的种类，避免老人产生误解的同时，以突出的服务特色、亮点吸引老人，从而达到加强宣传的效果；三是积极与社区内的其他组织联系，例如与社区服务中心、社区老年人协会进行沟通，并在社区内不同地段开展摆摊、派发传单等宣传活动，扩大社区影响力。
（四）社工中心方面，要保证机构的人才队伍竞争优势。在保障薪资的前提下，为员工提供有针对性的晋升及培养机制，使得员工乐于参与机构的建设、乐于分享经验及获得成长并对机构有强的归属感；积极获取企业、基金会及其他资源系统的支持，在提供服务的过程中提供人力、物力、财力资源的支持。
（五）日间照料中心方面，要完善相应制度，加强人才专业队伍建设，明确各职务的定位。这三年来，日间照料中心从初步探索到基本成型服务，确实取得了很大的进步，但过程中暴露出来的问题同样需要重视。在接下来的2017年里，日间照料中心一是要完善相应制度并要求全体工作人员严格执行，从而避免管理混乱；二是人才专业队伍建设工作需要加强，除了招聘具备对应职务资质的人员，也要鼓励在职工作人员积极考取资格证书，以增加人才专业队伍的持证率，保证过硬的服务质量；三是按照岗位职责，明确各个职务的定位，谁该做什么，谁不该做什么，从而提高工作效率。
（六）总体而言，要提升德福的品牌效应和业界影响力。去年，德福整整走过了十个年头，从居家养老到日间照料再到社工服务，德福在追求专业服务的道路上不断探索，不断创新，多年来累积了不俗的口碑，也多次获得各级部门的表扬和奖励，尤其是居家养老服务方面，“德福”二字可以说已成为罗湖区以至深圳市居家养老服务的代名词。面对第二个十年，同时也面临当下竞争力更强、形势更复杂的环境，德福更要把自身的品牌效应和业界影响力当做第一生产力，从居家养老、日间照料、社工服务多方面出发，一是要加大与业务主管单位、用人单位、利益相关方的沟通力度，争取更多资源，擦亮品牌的同时也能为机构运营增加经费支持；二是要主动联系媒体，做好宣传工作，特别是如微信、互联网等新媒体，应着重利用起来；三是要积极响应各类招投标工作和项目申报工作，一步一步把德福的项目业绩强化优化，服务面不断拓展，从而增大业界影响力。